AzureStar's Blog~☆

※ 이 게시물은 CCL을(를) 적용하지 않습니다.

[2009년 7월 1일 오전 9시, 아래 경과 보고 내용을 추가합니다.]

2009년 6월 30일 오후경, "전국 스카이 서비스 대행점 협의회"에 소속된 서비스센터 41개소가 파업을 자진 철회하고 A/S 업무를 정상화하였습니다. 이로써 서비스센터 파업 9일만에 A/S 업무는 정상화되었지만, 이는 겉으로 드러나는 불편함만 일시적으로 해소된 것일뿐, 근본적인 문제는 그대로 남아 있다 할 것입니다.

그 이유는 다음과 같습니다.

1. "전국 스카이 서비스 대행점 협의회"는 팬택 본사와 합의를 거쳐 A/S 업무를 정상화한 것이 아니라, 더 이상 고객을 볼모로 불편함을 끼칠 수 없다는 생각에서 파업을 단행한 A/S대행점측에서 자진 철회한 것이며, 팬택 본사의 입장은 전혀 변함이 없기 때문입니다. 따라서 팬택 본사와 A/S대행점 간의 불안요소는 그대로 남아 있는 상태이며, 언제든지 이번과 같은 사태가, 그 이상의 사태가 벌어질 가능성이 농후합니다. 이는 결국 SKY 소비자, SKY 고객에게 불안함만 더 해줄 뿐입니다.

2. 앞으로 팬택은 서비스센터수를 70여개소로 줄이고 이를 모두 A/S직영점으로 운영한다는 계획을 밝혔습니다. 물론 이는 언론에 보도된 것이며, 실제로는 모두 A/S직영점 체계로 운영되는 것이 아니고 20~30여개소에 해당하는 낙후지역 서비스센터는 A/S지정점 체계로 운영한다고 합니다. 결국 낙후지역을 제외한 수도권, 광역시 권역을 A/S직영점 체계로 운영한다는 것인데, 과연 지역이 넓고 인구가 과밀한 전국 수도권, 광역시 권역을 40여개소의 A/S직영점으로 모두 커버를 할 수 있을지 의문이 듭니다. SK텔레텍 때 전국 서비스센터는 120여개소에 달하였고, 팬택도 2009년 초까지는 100여개소의 서비스센터를 운영했음에도 A/S 고객불만도는 여전히 높았기 때문입니다. 

이번 A/S대행점 파업사태로 SKY 소비자, SKY 고객이 가지는 팬택에 대한 고객서비스 신뢰도는 땅에 떨어질대로 떨어졌습니다. 특히 파업 예고 통지를 미리 받았음에도 이를 방관하고 방치한 팬택의 태도를 통해, 팬택이 고객에 대해 가지고 있는 마인드가 여실히 드러났기 때문입니다. SKY 소비자, SKY 고객의 입장에서 이런 팬택 본사의 태도를 그대로 묵과할 수 있는지가... 이제부터 생각해보아야할 문제라 할 것입니다.

이렇듯 여러가지 화두를 던져 준, 이번 "팬택 SKY 서비스센터 파업에 따른 SKY 소비자 항의운동" 에 동참하여주신 스사모 가족 및 SKY 고객분들께 감사의 말씀을 드립니다. 지난주 금요일 정오부터 시작하여, 상대적으로 접속자수가 적은 주말을 지나, 월요일, 화요일까지... 5일이 채 못된 시간동안 많은 관심을 가져주시고 놀라운 참여율을 보여주신 점 다시 한번 더 감사의 인사를 드립니다.

스사모는 이번 파업 사태로 인해 SKY 소비자, SKY 고객이 받은 불편함과 손해의 책임을 져야할 팬택을 앞으로도 예의주시할 것이며, "팬택 SKY 서비스센터 파업에 따른 SKY 소비자 항의운동"은 여기서 종료하는 것이 아니라, 잠깐의 휴식를 갖고 새로운 형태로 진행을 할 예정입니다. (본 게시판은 휴식기 동안 새로운 글 작성은 불가능하지만, 코멘트 작성은 가능합니다. 여러분의 생각을 이 공지글에 달린 코멘트로 적어주세요!)

아래는 지난 6월 30일, 어제, SKY 제품 홈페이지 메인화면에 "팝업으로" 잠깐 떴던 내용입니다. "전국 스카이 서비스 대행점 협의회"가 파업 자진 철회 통보를 팬택 본사에 하기 전, SKY 제품 홈페이지에 공지된 내용이죠.

이랬던 내용이 지금은 메인화면 팝업도 없고, 소카테고리인 "고객지원" 팝업도 없고... 노출도가 떨어지는 홈페이지 구석 한 켠... 공지사항에 다음과 같은 내용이 있습니다.


역시나...
팬택답다는 생각을 했습니다...


============================= 2009년 6월 26일부터 시작한 항의운동 진행 내용 =============================

안녕하세요. 스사모 대표 권성필입니다.

2009년 6월 22일부터 팬택 SKY 서비스센터 총91개소 중 41개소가 파업을 시작하여 현재(2009년 6월 26일)까지 파업을 계속하고 있습니다. [현재 운영중인 서비스센터 확인하기]

서비스센터를 관리/운영하고 있는 팬택은 자사 공식 홈페이지 (http://www.pantech.co.kr)에 이에 대한 아무런 언급을 하지 않고 있으며, SKY 제품 홈페이지 (http://www.isky.co.kr)을 통해서 'SKY 서비스센터 통합'이라는 취지의 안내를 하고 있습니다. 더구나 이러한 내용은 SKY 제품 홈페이지에 접속했을 때 사이트 메인화면에서는 찾아볼 수가 없으며 '고객지원'이라는 소카테고리에서 팝업으로 간략히 안내하고 있습니다.

하지만 언제까지 서비스센터를 통합할 예정인지, 언제까지 소비자가 A/S를 받음에 있어 불편을 겪어야 하는지에 대한 최소한의 안내도 되지 않고 있습니다. 그리고 이러한 소위 '서비스센터 통합 안내'도 통합 개시일(2009년 6월 22일) 바로 직전인 2009년 6월 19일에 작성된 것이 고작입니다.

이는 제품을 제조하여 판매하는 회사로서, "제품만 팔면 그만"이라는, 구태의연한 사고에서 비롯된 행태가 아닐 수 없으며, 자사 제품을 사용하는 소비자, 고객에게 최소한의 매너도 갖추지 않은 행태라 하겠습니다. 도대체가 고객서비스에 대한 마인드가 있는 회사인지... "7분기 연속흑자, 2조 2천억원 매출"이라는 자화자찬을 무색하게 만드는 대목입니다.


이런 와중에 서비스센터를 직접 방문한 고객의 불편함은 이미 도를 넘어선 상태입니다.

현재 팬택 SKY 서비스센터 총91개소 중 절반에 가까운 41개소가 문을 닫은 상태이기 때문에, 그나마 운영되고 있는 SKY 서비스센터에 핸드폰 A/S를 맡기기 위해서는 기존보다 훨씬 더 먼거리의 서비스센터를 방문하여야 합니다. 그리고 줄어든 서비스센터로 인해 각 서비스센터로의 고객 방문이 폭주하여 핸드폰 A/S 소요시간이 기존보다 훨씬 더 길어지고 있습니다. 심지어 A/S 소요시간이 하루를 넘기기가 일쑤입니다.

상황이 이렇게 최악으로 치닫고 있음에도, 이번 사태와 관련하여 팬택 최고경영자는 고객에 대한 한마디 사과도 없이 계속 묵묵부답 침묵을 지키고 있는 실정입니다.


그러면...

과연 SKY 소비자, SKY 고객은 언제까지, 어느선까지 이런 불편함을 인내해야하는 것일까요?

그리고 SKY 소비자는 왜 지금과 같은 불편함을 겪고 있는 것일까요?


팬택이 안내하고 있는 "SKY 서비스센터 통합"은 "통합"이 아니라 "파업"에 기인한 것임을 알면 이에 대한 어느정도의 해답을 얻을 수 있을 것입니다. 
 
팬택은 SKY A/S 체계를 이분화하여 운영하고 있습니다. 하나는 본사에서 직접 운영하는 "A/S직영점(전국 19개소)" 체계이며, 다른 하나는 영세 개인사업자가 운영하는 "A/S지정점" 체계입니다. 물론 "A/S직영점"이니 "A/S지정점"이니, 무엇이 더 낫고 무엇이 더 못하다고 할 수는 없습니다. 이는 서비스센터를 운영하는 본사의 경영전략에 따른 것으로, 고객의 입장에서는 양질의 서비스를 받을 수 있으면 만족하기 때문입니다.

하지만 "A/S지정점" 체계는 본사와 A/S지정점 이라는 두 경영주체 간의 코웍이 필수요소이며, 여기에는 본사의 A/S지정점에 대한 원활한 지원과 그에 따른 A/S지정점의 협력이 무엇보다도 중요할 것입니다.

이와 관련하여 아래에 올해 초 팬택과 "A/S지정점" 간의 A/S대행점건 계약해제 관련 내용을 요약합니다.

2009년 2월 : 전국 A/S대행점(A/S지정점)에 대한 팬택의 일방적 계약해제 통보

2009년 3월 : A/S대행점 5개소는 계약해제 통보의 부당함을 주장하며 파업후 합의 폐점.
                  나머지 A/S대행점 41개소는 2009년 12월까지 계약을 한시적으로 연장하는 조건으로 "계약 종료 합의서"에 합의함.

2009년 6월 : "계약 종료 합의서"대로의 이행이 지켜지지 않자, A/S대행점 41개소는 팬택측에 그 이행을 촉구함.

2009년 6월 : 팬택측은 "계약 종료 합의서"대로의 이행을 거부함.

2009년 6월 : A/S대행점 41개소는 팬택측에 파업을 예고함.

2009년 6월 : 팬택측은 아무런 답변을 하지 않음.

2009년 6월 22일: A/S대행점 41개소 파업 돌입.


결국 2009년 6월 22일부터 발생한 SKY 소비자, SKY 고객의 혼란과 불편함은 불보듯 뼌한 일이었습니다.

파업 예고를 미리 받았음에도 이를 방치한 팬택...

소비자를 볼모로 파업에 들어간 A/S대행점...

그 틈바구니에 끼여 핸드폰 수리를 맡기러 2시간동안 차를 타고 가야하고...
 
수리가 다 끝나기까지 하루 이상을 기다려야 하는...
 
우리, 소비자...


2009년 6월 22일...

이렇게 우리의 SKY는 죽었던 것입니다.

SKY 소비자, SKY 고객인 우리의 권리는 땅바닥에 내쳐진 것입니다.


이에 'SKY사용자모임(스사모)'은 200만 스사모 회원 그리고 SKY 고객과 함께, 다음과 같이 소비자 항의운동 전문을 작성하여 소비자 항의운동에 돌입합니다.


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[소비자 항의운동 전문]


1. 팬택은 A/S대행점 파업 사태에 대해 SKY 고객에게 즉각 공식 사과를 하라.

전국 41개소의 A/S대행점 파업은 이미 사전에 예고되어 충분히 미리 막을 수 있었음에도 불구하고 이를 수수방관한 점, 그리고 실제 파업에 들어가기 전 소비자에게 그에 대한 사전 안내 및 홍보를 제대로 하지 않아서 소비자가 받을 수 밖에 없었던 불편함에 대하여 팬택 최고경영자의 책임있는 공식 사과를 요구한다.

2. 팬택은 정상적인 A/S 업무가 가능한 시일을 명확히 공지하라.

더이상 "빠른 시일내로 해결한다는 안내"는 무의미하다. 명확한 날짜를 공지하여 "언제까지", "어느 서비스센터"에서 정상적인 A/S 업무가 가능하다는 책임있는 약속을 하며, 이를 반드시 이행하라.

3. 팬택은 A/S대행점 파업으로 인해 SKY 고객이 받은 손해를 보상하라.

원거리 서비스센터를 방문하기 위하여 들어간 시간적, 금전적인 손해를 보상하며, 아울러 A/S 소요시간의 장기화로 인해 발생한 손해도 함께 보상하라.

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* [소비자 항의운동 전문]에 공감하시고 소비자 항의운동에 참여하시고 싶은 분들은 본 게시판의 새글로 "참가동의서"를 작성해주시기 바랍니다. ☞ 참가동의서 작성하기 (클릭)

* 이번 서비스센터 파업 사태와 관련하여 설문조사를 진행하고 있습니다. ☞ 설문조사 참가하기 (클릭)

* 본 게시물의 주소는   http://www.skysamo.com/bbs/board.php?bo_table=consumer_action&wr_id=2   입니다.
[ 여러분이 자주 가시는 홈페이지, 개인 블로그, 미니 홈피 등 인터넷 사이트에 이 글 본문을 실어주시거나 이 글의 링크를 실어주셔서, 더 많은 네티즌들에게 알리고 더 많은 네티즌들이 참여할 수 있게 해주세요.]

* 본 소비자 항의운동과 관련하여 홍보배너를 제작하였습니다. 아래 소스를 넣어서 다른 사이트에서 작성하는 게시물에 넣어주세요.


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[ AzureStar 의 생각 ]
제가 사는 창원 서비스센터도 22일 부터 폐점이라고 나와있군요..-ㅅ-;
저번주에 서비스 받고 왔는데......; 뭔가요~?;
암울.. 그 자체네요..ㄷㄷ

※ 글 빼고 핵심 사진(?) 만 잘라냈습니다.

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